– 제품이 아닌 경험이 고객을 돌아오게 만든다
기업은 묻는다.
“어떻게 고객을 사로잡을까?”
그러나 고객은 대답한다.
“어떤 경험을 제공해줄 건데?”
과거의 마케팅은 광고였다.
현재의 마케팅은 경험이다.
제품은 팔리는 것이 아니라,
경험으로 기억되고 다시 선택되는 것이다.
그리고 이 경험이 쌓일 때,
브랜드는 충성도를 얻고 팬덤을 만든다.
왜 경험이 마케팅인가?
- 정보의 홍수 속, 경험만이 각인된다
사람은 하루에도 수백 개의 브랜드를 본다.
그러나 기억에 남는 건 ‘느낌’이다.
어떤 감정을 느꼈는가, 어떤 기분이었는가,
그것이 브랜드를 각인시킨다. - 경험은 공유되고, 전파된다
감동적 경험은 SNS에 올라가고, 입소문으로 퍼지며
자연스럽게 브랜드 마케팅으로 연결된다.
광고보다 강력한 홍보는 ‘좋은 경험’이다. - 경험은 재구매를 부른다
제품을 팔아야 한 번 이익이지만,
경험을 팔면 계속 이익이 쌓인다.
고객은 좋은 경험을 한 브랜드를
다시 찾고, 추천하고, 지지한다.
충성도를 높이는 고객 경험 전략 5가지
- 첫 경험의 강렬함: 첫인상은 모든 것을 결정한다
- 언박싱(포장과 개봉),
- 첫 화면(앱, 웹사이트의 진입 경험),
- 첫 응대(고객 서비스의 첫 마디)
이 모든 것이 브랜드의 첫 느낌을 좌우한다.
처음 만난 그 순간이 감동이어야 돌아온다.
- 고객 여정 설계: 접점마다 감정의 흐름을 고려하라
- 구매 전 검색 → 구매 과정 → 사용 후 서비스
이 모든 흐름 속에 고객의 감정선과 행동 유도를 섬세하게 설계해야 한다.
혼란, 불편, 지연—이 단어가 떠오른다면, 경험은 실패다.
- 구매 전 검색 → 구매 과정 → 사용 후 서비스
- 개인화된 경험: ‘나만을 위한 브랜드’가 되어야 한다
- 추천, 혜택, 소통 모두 개인 맞춤화
- 고객 데이터를 분석해 정확한 타이밍과 콘텐츠 제공
고객은 ‘내가 특별하다’는 느낌에 충성한다.
- 감성적 연결: 브랜드의 철학과 가치 전달
고객은 기능보다 브랜드의 감성에 반응한다.- 브랜드의 스토리, 사회적 가치, 미적 감각—
이 모든 요소가 감정적 유대감을 형성한다.
감정을 건드리는 브랜드는 머리보다 마음에 남는다.
- 브랜드의 스토리, 사회적 가치, 미적 감각—
- 피드백의 수용과 반영: 고객이 변화의 주체가 되게 하라
- 고객의 목소리에 즉각 반응하고,
- 그 의견이 실제 개선으로 연결되는 경험을 제공하라.
고객이 브랜드의 일부라는 감각이 충성도를 만든다.
고객 충성도는 경험의 깊이에서 온다
- 단순한 만족은 충성으로 이어지지 않는다.
- ‘와!’ 하는 감탄, ‘역시!’ 하는 신뢰, ‘또!’ 하고 싶은 기대감—
이 세 가지가 충성도를 형성하는 감정의 구조다.
그리고 이 구조는 브랜드의 경험 설계로 완성된다.
브랜드는 말하지 말고, 느끼게 하라
브랜드는 외치지 말고, 체험되게 하라.
고객 경험이 살아있는 브랜드는
광고보다 강하고,
기억보다 오래간다.
고객은 물건을 잊어도,
경험은 잊지 않는다.
그 기억이 다시 지갑을 열고,
다시 브랜드를 부른다.
고객 경험은 마케팅이 아니라,
브랜드 그 자체다.
그리고 그 경험이 강렬할수록,
고객은 떠나지 않는다.
블루에이지 회장 · 콘텐츠 기획자 · 브랜드 마스터 · 오지여행가 · 국제구호개발 활동가
E-mail: brian@hyuncheong.kim
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