인간은 이성적 동물 ‘이기도 한’ 감정적 동물 – 月刊 청의시대 • 김현청 홈페이지

아리스토텔레스는 인간을 “이성적 동물”이라 불렀다.

하지만 오늘날의 소비자, 사용자, 직원, 시민을 만나 보면 이 정의에는 반드시 덧붙여야 할 단서가 있다.

인간은 이성적 동물 ‘이기도 한’ 감정적 동물이라는 것이다.

사람들은 이유와 근거로 안심하고, 감정의 자극으로 움직인다. 이 두 가지가 동시에 맞물릴 때, 결정은 훨씬 빨라지고 오래 지속된다. 이 말은 단순히 인간의 본성을 새롭게 묘사하는 차원을 넘어, 우리가 사람을 설득하고 행동을 이끌어내는 모든 전략의 기초 공식을 바꾼다.

이성은 판단의 구조를 제공한다. 사람은 이유와 근거, 데이터를 통해 자신이 합리적인 선택을 했다는 확신을 얻는다. 그러나 선택 버튼을 누르게 만드는 힘은 감정에서 나온다. 심리학과 행동경제학의 연구들은 일관되게, 동일한 사실도 감정적 맥락에 따라 전혀 다른 반응을 불러일으킨다는 사실을 보여준다. 예를 들어, 어떤 정보를 ‘이득’으로 제시할 때보다 ‘손실’로 제시할 때, 행동 전환율이 평균 두 배 가까이 높아진다. 손실 회피 편향이 작동하는 순간, 인간의 뇌는 논리보다 본능에 더 빠르게 반응한다.

마케팅에서의 공식: 숫자 + 장면

할인율은 숫자다. 그러나 그 숫자를 집어 들게 만드는 건 장면이다.
예를 들어, “최대 30% 할인”은 가격을 합리화한다. 하지만 “이번 주말이 가벼워집니다”는 그 가격이 만드는 미래를 보여준다. 소비자는 논리로 설득당하고, 장면으로 끌린다.
SNS 광고라면 이 두 가지를 한 컷 안에 담아야 한다. 제품의 기능적 장점과, 사용자가 느낄 수 있는 즉각적인 이득을 시각적으로 병치하는 것이다.

UX 디자인의 공식: 효율 + 성취감

앱을 처음 켠 사용자는 복잡한 기능 설명보다 “나도 할 수 있네”라는 감각을 먼저 필요로 한다. 그래서 기능 설계는 합리적으로 단순해야 하고, 첫 경험에는 감정적 보상을 심어야 한다.
피트니스 앱의 경우, 가입 직후 30초 안에 “첫 운동 기록 달성!” 같은 알림을 주면, 사용자는 이미 자신이 ‘운동하는 사람’이라는 정체성을 얻는다. 이 정체감이 곧 재방문율을 만든다.

영업·세일즈의 공식: 손실 회피 + 리스크 제거 + 이득 강화

B2B 영업에서 가장 큰 장벽은 ‘실패하면 어쩌나’ 하는 불안이다.
이때 “이 시스템을 쓰면 연간 비용을 15% 절감할 수 있습니다”라는 말만으로는 부족하다. “3개월 파일럿 후 전액 환불 가능”을 함께 제시하면, 손실에 대한 두려움이 사라진다. 거기에 “평균 생산성 25% 향상”을 덧붙이면, 이제 고객은 ‘잃지 않는다 + 오히려 얻는다’의 구조 속에서 움직인다.

정책·캠페인의 공식: 데이터 + 생활의 언어

정책 홍보에서 “탄소 20% 감축”은 좋은 수치지만 피부에 와닿지 않는다.
반대로 “여름 전기요금이 3년 안에 X원 절약됩니다”라고 말하면, 사람들은 그것을 ‘내 이야기’로 받아들인다. 공공 캠페인의 설득력은 차갑게 정확한 데이터와, 따뜻하게 실감나는 일상 언어의 결합에서 나온다.

조직 운영의 공식: KPI + 심리적 안전감

성과 지표는 이성의 언어다. 하지만 구성원을 움직이게 하는 건 감정의 온도다.
예를 들어, 피드백 회의에서 “왜 이렇게 했습니까?”는 방어를 불러온다. 반면 “어떤 상황에서 이런 선택을 했나요?”는 존중과 안전감을 준다. 전자는 의심의 질문, 후자는 탐구의 질문이다. 전자가 만든 침묵은 성과를 막고, 후자가 만든 대화는 성장을 이끈다.

결국 현대의 전략 설계는 KLI(Key Logic Index)와 KFI(Key Feeling Index)를 동시에 최적화하는 과정이 되어야 한다. 논리만으로는 동의는 얻어도 행동은 끌어내기 어렵다. 감정만으로는 순간의 움직임은 만들 수 있어도 지속성을 담보하기 어렵다. 이성의 설계도 위에 감정의 전류를 흐르게 하는 것, 그것이 이 시대의 모든 설득과 브랜딩, 그리고 관계 설계의 핵심이다.

전략은 단순하다.
머리가 “맞다” 할 때, 가슴이 “가자”라고 말하게 하라.
이성의 설계도 위에 감정의 전류를 흐르게 하는 순간, 클릭이 생기고, 계약이 성사되고, 정책이 움직인다.
논리와 감정이 동시에 작동하는 그 지점이, 행동의 진짜 출발선이다.