사람은 완벽한 존재를 사랑하지 않는다.
사람은 진짜를 사랑한다.
다윗은 전쟁의 영웅이었지만,
살인을 저질렀고, 간통을 숨겼고,
아들 앞에선 무기력했다.
그런데도 그는 여전히 ‘하나님의 마음에 합한 자’라 불린다.
왜일까?
브랜드는 완벽해서 신뢰받는 게 아니다
다윗은 왕이었지만 늘 흔들렸다.
질투에 휘둘렸고,
사울 앞에선 도망자였고,
우리아 앞에선 침묵했다.
그러나 그는 회개했고,
자기 죄를 인정했고,
자신의 부끄러움에서 도망치지 않았다.
브랜드도 그렇다.
실수하지 않는 브랜드보다,
실수한 뒤 진심으로 사과하고 회복하는 브랜드가
더 신뢰받는다.
2016년, ‘다이슨’은 제품 결함을 인정하고 전면 리콜을 시행했다.
그 과정은 빠르지 않았지만,
브랜드 충성도는 오히려 더 올라갔다.
완벽한 이미지는 쉽게 무너진다.
그러나 진심은 시간이 걸려도 되돌아온다.
브랜드는 ‘들키는 순간’에 본모습을 드러낸다
다윗의 진심이 드러난 순간은
기름 부음의 시간도,
골리앗을 이긴 장면도 아니다.
그는 나단 선지자 앞에서
“내가 죄를 범했습니다”라고 말하며
비로소 왕이 되었다.
브랜드도 위기에서
누구 탓을 하는가, 아니면 자신을 직면하는가에 따라
운명이 달라진다.
일본의 ‘도요타’는 가속페달 문제로 위기를 겪었을 때
CEO가 직접 미국 상원에 출석해 고개 숙였다.
그 이미지 회복은 곧 글로벌 신뢰 회복으로 이어졌다.
들키는 순간,
브랜드는 판단받는다.
그 판단은 ‘잘했는가’보다
‘어떻게 반응했는가’에 달려 있다.
브랜드는 감정을 인정할 때 감동을 만든다
다윗은 시편에서
수백 편의 시를 썼다.
그 시는 강함의 기록이 아니라
울고, 부서지고, 버려지고, 용서를 구하는 인간의 기록이다.
브랜드도 감정을 말해야 한다.
이성만으로는 연결되지 않는다.
‘무슨 말’을 하느냐보다,
‘무슨 마음’으로 말하느냐가 중요하다.
소비자에게 감정적 접근을 한 브랜드는
20% 더 높은 재구매율을 보였다는 하버드 경영대학원의 보고처럼
브랜드의 눈물이, 소비자의 마음을 움직인다.
진짜는 결국 들킨다
가짜 브랜드는 언제든 조작할 수 있다.
하지만 브랜드는 결국 사람을 마주하는 것이다.
그리고 사람은
진심과 거짓을 느끼는 능력을 가진 존재다.
너무 반짝이는 말보다,
너무 완벽한 이미지보다,
조용히 사과하고, 천천히 돌아오는 브랜드가
더 오래간다.
다윗은 넘어졌지만 다시 일어났고,
죄 지었지만 감춰지지 않았으며,
상처받았지만 더 깊은 시를 썼다.
그래서 다윗은
브랜드의 ‘회복력’과 ‘정직함’의 상징이다.
브랜드는 결국 들킨다.
그 들킴이 부끄러운 게 아니라,
그 들킴을 통해 다시 시작할 수 있다면
그 브랜드는 진짜다.
