지역 상생의 가치로 소규모 웹 에이전시를 이용하는 것은 의미 있지만, 웹사이트의 ‘제작’과 핵심 인프라인 ‘운영’은 분리해서 접근해야 한다. 과거 ‘한국통신닷컴’ 부도 사태처럼 불안정한 업체는 비즈니스의 존속을 위협하며, 최근 유행하는 손쉬운 웹 빌더 서비스는 사업이 성공했을 때 오히려 확장과 이전이 불가능한 ‘디지털 감옥’이 되는 역설적 위험을 안고 있다. 따라서 웹사이트의 지속가능성과 확장성을 보장하기 위해, 서버와 호스팅만큼은 카페24, 가비아와 같이 검증된 대형 업체의 안정적인 서비스를 선택하는 것이 현명한 전략이다.
저렴하고 간편한 웹사이트 빌더와 템플릿 서비스가 넘쳐나지만, 이는 장기적으로 더 큰 비용과 제약을 초래하는 함정이 될 수 있다. 웹사이트 제작을 ‘건축’에 비유할 때, 이러한 서비스는 목적과 성장을 고려하지 않은 조립식 주택과 같다. 비즈니스가 성장함에 따라 확장성, 유지보수, SEO 및 LLM 검색 최적화 등에서 한계에 부딪히고, 결국 웹사이트는 자산이 아닌 족쇄가 된다. 따라서 성공적인 디지털 자산을 구축하기 위해서는 비즈니스 전략까지 이해하는 전문성 있는 웹 에이전시와 안정적인 호스팅사를 선택하는 것이 무엇보다 중요하다.
5A 여정의 마지막 단계인 ‘지지(Advocate)’는 단순히 마케팅의 성공으로 얻어지는 것이 아니다. 인지, 호감, 탐색, 행동의 4단계는 마케팅의 역량과 자본으로 고객에게 ‘약속’을 하는 과정이지만, 이 약속이 구매 후 실제 경험과 다를 경우 고객은 배신감을 느끼고 재구매나 지지로 이어지지 않는다. 결국 고객을 열정적인 지지자로 만드는 힘은 화려한 마케팅이 아닌, 약속을 뛰어넘는 경험을 제공하는 제품과 서비스의 본질적인 ‘실력’에 있다. 지속가능한 판매는 결국 콘텐츠 그 자체에서 나온다.
5A의 네 번째 단계 ‘행동(Act)’은 고객이 인지, 호감, 탐색의 과정을 거쳐 최종적으로 구매를 결정하는 순간이다. 이 단계는 여정 중 가장 짧지만, 복잡한 회원가입이나 결제 과정과 같은 ‘마찰’ 때문에 가장 많은 이탈이 발생하기도 한다. 성공적인 ‘행동’ 단계 전략의 핵심은 간편가입, 간편결제 시스템 등을 통해 고객의 마지막 결심을 방해하는 모든 문턱을 없애는 것이다. 이를 통해 구매를 단순 거래가 아닌, 만족스러운 경험의 정점으로 만들어야 한다.
5A의 세 번째 단계 ‘탐색(Ask)’은 고객이 초기 호감을 이성적 확신으로 바꾸기 위해 능동적으로 정보를 수집하는 과정이다. 이 단계에서 정보의 주도권은 브랜드에서 고객과 커뮤니티로 넘어간다. 고객은 브랜드의 웹사이트 같은 공식 채널뿐만 아니라, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 등 통제 불가능한 외부 커뮤니티를 통해 정보를 검증한다. 따라서 브랜드는 투명하고 정직한 정보를 제공하는 신뢰의 기반(웹사이트)을 다지는 동시에, 긍정적인 커뮤니티 여론이 형성되도록 노력해야 한다.
웹사이트의 매력적인 첫인상(‘호감’)을 ‘탐색’과 ‘행동’으로 연결하기 위해서는 ‘전략적 기획’이 필수적이다. 이는 단순히 심미적 디자인을 넘어, 건축가가 공간의 흐름을 설계하듯 사용자 여정을 의도적으로 계획하는 것을 의미한다. 감성과 행동을 유도하는 ‘전략적 비주얼’, 심리적 저항을 낮추는 ‘전략적 카피라이팅’, 그리고 사용자를 명확한 목적지로 이끄는 ‘전략적 경로 설계’를 통해, 웹사이트는 단순한 볼거리가 아닌, 고객의 행동을 이끌어내는 강력한 설득의 도구가 된다.
필립 코틀러의 5A 고객 여정 첫 단계인 ‘인지(Aware)’는 브랜드가 잠재 고객의 의식 속에 처음으로 들어서는 순간이다. 과거의 일방적 노출과 달리, 초연결 시대의 인지는 소셜 미디어, 알고리즘, 입소문 등 파편화된 경로를 통해 복잡하게 이루어진다. 따라서 성공적인 인지 전략은 단순한 노출을 넘어, 진정성 있는 서사와 일관된 메시지를 통해 고객의 마음에 긍정적인 첫인상을 ‘각인’시키는 데 집중해야 한다.
마진은 결과, 비전은 설계다. 당장의 이익보다 “우리가 누구인가”를 먼저 정하고, 디테일을 가치에 맞게 고르면 신뢰가 복리로 불어난다. 계산기는 체온계, 비전은 나침반. 오늘의 매출을 기록하되, 내일의 약속을 설계하라. 숫자는 늦게 오지만, 한 번 오면 오래 남는다.
일은 더 이상 말 잘하는 사람이 주도하지 않는다.
흐름을 엮고, 역할을 정렬하며, 맥락을 통합하는 사람.
비전–설계–실행을 하나로 묶는 시너지스트,
그는 보이지 않지만 일의 진짜 구조를 바꾸는 사람이다.
그가 만드는 프로시저는 곧 흐름이며 가능성이다.
프로세스는 ‘일의 절차’를 설계하고, 시너지스트는 ‘사람의 흐름’을 설계한다.
비저너리는 방향을 말하고, 오퍼레이터는 실행하지만,
시너지스트는 그 둘 사이의 균형과 리듬을 만든다.
이제는 단순히 잘하는 사람이 아니라, ‘함께 흐르게 만드는 사람’이 중심이 되는 시대다.
일의 패러다임은 ‘단독의 역량’에서 ‘공존의 구조’로 이동하고 있다.
